來(lái)源：潮新聞客戶端
作者：潮新聞?dòng)浾?nbsp;王靜 陳婕
“給鄰居們推薦一下，來(lái)我家通馬桶的小哥，地面弄得十分清爽……”“哇，這么帥，哪里來(lái)的小哥？”“結(jié)婚了沒(méi)有？”這天，因?yàn)橐晃患艺「?，杭州城東某小區(qū)業(yè)主群突然熱鬧了起來(lái)，甚至還有熱心業(yè)主張羅著要給小哥介紹對(duì)象。
業(yè)主說(shuō)，這小哥是90后，活兒干得利利索索，1米8的大高個(gè)兒，精氣神讓人眼前一亮，制服上的“三替”格外惹眼。
這位為業(yè)主疏通管道的90后小哥是三替人整體面貌的一個(gè)縮影。在杭州，“替您排憂,替您解難,替您受累”的“三替”集團(tuán)，幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的代名詞。從1992年創(chuàng)辦至今，這個(gè)家政老品牌不僅歷經(jīng)30年風(fēng)雨屹立不倒，更是憑借口碑將招牌越擦越亮，成長(zhǎng)為全國(guó)標(biāo)桿。
尤其是近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢(qián)涌入，線上家政APP層出不窮，以低廉的價(jià)格大殺四方。就在傳統(tǒng)家政行業(yè)看似式微之時(shí)，深耕線下的“三替”似乎又“紅”了起來(lái)，過(guò)去這一年，“三替”訂單同比去年增長(zhǎng)了20%，家政從業(yè)者每年增長(zhǎng)超過(guò)20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。“三替”是如何“翻紅”的？從前大眾認(rèn)知中“低收入”、“臟累差”的體力活，如何贏得了更多社會(huì)認(rèn)可的同時(shí)，也吸引了大批90后加入？員工的“精氣神”里彰顯著高度的自我認(rèn)同，這樣的企業(yè)文化如何煉成？
帶著一系列問(wèn)題，近日，我們面對(duì)面專(zhuān)訪了三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯。
三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯
懷“利他”之心行家政之事
三替從傳統(tǒng)文化中汲取力量
家政服務(wù)業(yè)，一頭連著萬(wàn)千家庭，一頭連著就業(yè)“飯碗”，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不過(guò)，近年來(lái)，“毒保姆”、“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會(huì)引發(fā)行業(yè)的信任危機(jī)。
“沒(méi)有敬畏之心的人，沒(méi)有道德底線，什么都敢做，什么都做得出來(lái)。”對(duì)此，身為中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，陶曉鶯非常心痛，她認(rèn)為，究其根本，是因?yàn)?/span>“人”出了問(wèn)題。
于是，陶曉鶯著手挽救客戶信任，2017年年中，三替開(kāi)發(fā)了杭州家政信用平臺(tái)，建立起了阿姨們的個(gè)人信用評(píng)價(jià)體系。與此同時(shí)，她開(kāi)始思考，能否讓三替員工從自身做起，懷利他之心行家政之事。
很快，2017年底，陶曉鶯決定將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引入集團(tuán)發(fā)展理念，并定期組織學(xué)習(xí)分享會(huì)。
三替集團(tuán)第50期傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)會(huì)召開(kāi)
“有的阿姨說(shuō)，她領(lǐng)悟到了只有以心換心，顧客才能感受到我們的真心，她對(duì)雇主家的事更上心了。還有一位阿姨告訴我，從前和孩子的關(guān)系劍拔弩張，孩子只想離她越遠(yuǎn)越好，但是學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化后，她開(kāi)始反思自己，學(xué)會(huì)與孩子平等溝通交流，家庭更加融洽……你看這就是傳統(tǒng)文化的力量。哪有服務(wù)？只有做人。”
陶曉鶯認(rèn)為，未來(lái)家政行業(yè)真正要能夠有所突破，獲得別人的信任，提供更好的服務(wù)，傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)或許是一劑良藥。
“通過(guò)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，引領(lǐng)員工向上向善，成為更好的自己、孩子的榜樣、父母的驕傲，就會(huì)自覺(jué)自發(fā)地去做有利于社會(huì)有利于他人的事。”陶曉鶯對(duì)此深信不疑。
三替集團(tuán)工作人員社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)合照
交社保、搞培訓(xùn)
讓一線員工在工作中找到尊嚴(yán)和自信
在外界看來(lái)，陶曉鶯為員工們做的“傻事”可不少。比如，交社保。
在陶曉鶯的辦公室里，保留著一個(gè)1999年辦理的“社會(huì)保險(xiǎn)登記證”，組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼的最后一位是“1”，她有些自豪地解釋?zhuān)驗(yàn)槿媸呛贾菔械谝患覟閱T工買(mǎi)社保的民營(yíng)企業(yè)。
三替保險(xiǎn)登記證
陶曉鶯回憶，當(dāng)時(shí)人社局的工作人員曾問(wèn)自己，“為什么要給員工買(mǎi)社保”，陶曉鶯給出的回答是：“因?yàn)閱T工有了社保，他們會(huì)感到自己擁有的是一份正式的工作，進(jìn)而才會(huì)把工作當(dāng)成一份職業(yè)來(lái)對(duì)待。”
再比如，開(kāi)設(shè)“三替家政學(xué)院”、“三替商學(xué)院”、“三替家政研究院”，為數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的下崗工人創(chuàng)造了再就業(yè)的機(jī)會(huì)。陶曉鶯希望，通過(guò)培訓(xùn)人才，為低收入人群創(chuàng)造高收入的機(jī)會(huì)，讓一群沒(méi)有年齡優(yōu)勢(shì)、沒(méi)有文憑優(yōu)勢(shì)的人，在工作中找到尊嚴(yán)和自信。
這些年，三替構(gòu)建了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化操作體系，成為家政和搬家兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草單位，其建立的500多項(xiàng)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的操作，最終贏得大量客戶的認(rèn)可。
三替利用旗下的家政學(xué)院、培訓(xùn)學(xué)校為近10萬(wàn)下崗失業(yè)、失地人員、“4050”再就業(yè)困難群體以及外來(lái)務(wù)工人員提供免費(fèi)培訓(xùn)、免費(fèi)推薦再就業(yè)。
“和別的阿姨不一樣，我們的阿姨走出去都會(huì)說(shuō)我是三替的，很驕傲的。”陶曉鶯說(shuō)，這也是最令她欣慰的地方。驕傲意味著，阿姨們?cè)谌婀ぷ魇怯凶饑?yán)，有幸福感的。
與此同時(shí)，行業(yè)也迎來(lái)重大利好。去年12月，國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部等部門(mén)印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，到2023年底，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)城市的社區(qū)家政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力覆蓋率達(dá)到90%以上，全國(guó)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力進(jìn)一步提升。到2025年，全國(guó)基本實(shí)現(xiàn)社區(qū)家政服務(wù)能力全覆蓋，推動(dòng)家政行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)一步增加，消費(fèi)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升。
三替集團(tuán)教育科技培訓(xùn)中心
于喧囂中堅(jiān)守初心
于變革中行穩(wěn)致遠(yuǎn)
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家政行情十分“火爆”。還記得得那些價(jià)格戰(zhàn)嗎？1元修空調(diào)，99元全屋清潔三次……資本熱錢(qián)涌入，行業(yè)瘋狂擴(kuò)張，看似“火熱”，卻看不到亮眼平臺(tái)崛起，只見(jiàn)一眾公司舉步維艱。市場(chǎng)亂象也隨之暴露：零基礎(chǔ)的人員進(jìn)入，導(dǎo)致從業(yè)人員魚(yú)龍混雜，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶無(wú)從分辨。于是最近，家政行業(yè)明顯有了 “回歸”的跡象，又從“價(jià)格”回歸到了“價(jià)值”。
因?yàn)槿藗冊(cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)，修個(gè)空調(diào)，或許可以花錢(qián)試錯(cuò)，但家中老人、孩子必須托付給靠譜的人和機(jī)構(gòu)。
經(jīng)歷過(guò)喧囂，更能看出陶曉鶯的戰(zhàn)略定力。
借勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，三替也擁抱科技，從傳統(tǒng)的家政服務(wù)提供商，轉(zhuǎn)型升級(jí)成為平臺(tái)化一站式到家服務(wù)的整合商。但三替始終沒(méi)有放棄線下社區(qū)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，以及對(duì)人才的培養(yǎng)，更沒(méi)有將財(cái)富投入到房地產(chǎn)、金融等更“熱門(mén)”的投資領(lǐng)域里。
從“三替保潔”、“三替搬家”，到“三替家研究院”、“三替社區(qū)養(yǎng)老”，陶曉鶯一直深耕在家政領(lǐng)域，為人們向往的美好生活不懈努力，30多年初心不改。
家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒(méi)有高利潤(rùn)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，更沒(méi)有瘋狂擴(kuò)張，奮斗30年的自己沒(méi)有賺到“大錢(qián)”，但三替所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，她本人從中收獲的成就感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。
“三替的價(jià)值不僅在于創(chuàng)造了多少財(cái)富，而是培養(yǎng)了一批自信勤勞為客戶提供良好服務(wù)的家政服務(wù)員，向社會(huì)傳遞了講誠(chéng)信、有良知、懂感恩的滿滿正能量。”陶曉鶯說(shuō)。
買(mǎi)菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、母嬰護(hù)理，看護(hù)老人……這一件件小事，串聯(lián)起的是千家萬(wàn)戶的幸福感。
“誰(shuí)家沒(méi)有老？誰(shuí)家沒(méi)有小？”在陶曉鶯看來(lái)，隨著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的需求還會(huì)持續(xù)增加，市場(chǎng)需求正在進(jìn)一步擴(kuò)大，家政業(yè)依然大有可為。
最近幾年，陶曉鶯不斷將自己的兒子89年的黃恩澤推向臺(tái)前，這位留學(xué)歸來(lái)“企二代”，沉穩(wěn)低調(diào)，在三替從基層做起，到現(xiàn)在逐漸有能力獨(dú)當(dāng)一面。傳統(tǒng)行業(yè)與新生代掌舵人會(huì)碰撞出怎樣的火花？怎樣帶領(lǐng)三替在新時(shí)代乘風(fēng)破浪，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，我們拭目以待。
三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯與總經(jīng)理黃恩澤共同回憶發(fā)展歷史
